Das weltweit einzigartige Qualitätsmanagementsystem

Fragen zum Aufbau des Qualitätsmanagementsystems und zur Zertifizierung der Schornsteinfeger  

Mit Pomp und Circumstance und einer Laudatio, gehalten vom Staatsminister beim Bundeskanzler, Herrn Hans Martin Bury, wurden dem Schornsteinfegerhandwerk im Sommer 2003 die Qualitäts- und Umweltzertifikate nach DIN EN ISO 9001 / 14001 überreicht. Ein gesamter Berufszweig, mit rund 8000 Bezirksschornsteinfegermeisterbetrieben wurde zertifiziert, ein Vorgang, der in der Welt wohl einmalig ist.  

Bezahlt hat dies der Bürger und wird wohl auch in der Zukunft die Folgekosten zu tragen haben, denn die Kosten werden den Schornsteinfegern über die Gebühren erstattet, bei deren Festlegung der Bürger kein Mitspracherecht besitzt.  

Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems ist ein an sich lobenswerter Vorgang. Doch sind diese Qualitätsmanagementsysteme wirksam und wo liegen die Vorteile für den Bürger? Sind wir Bürger bei den Schornsteinfegern nun "Kunden" oder sind wir nach wie vor die kehrgebührenpflichtigen Zahlesel? 

Im Folgenden sind wir diesen Fragen nachgegangen. Wir betrachten das deutsche Schornsteinfegersystem nicht aus einem juristischen oder technischen Blickwinkel, sondern aus dem Blickwinkel der Qualitätslehre und stützen uns vorzugsweise auf die Verlautbarungen der Schornsteinfeger zu deren Qualitätsmanagementsystem und Zertifizierung.

1. Sinn und Zweck eines Qualitätsmanagementsystems

Da wir nicht annehmen dürfen, dass jeder Leser mit den Begriffen des Qualitätsmanagements vertraut ist, zunächst einige grundlegende Definitionen:

1.1. Was versteht man unter "Qualität"?

Der moderne Begriff der Qualität wird über die Kundenzufriedenheit definiert. Ein Produkt, Dienstleistung oder eine Kombination aus beiden ist dann ein "Qualitätsprodukt" oder eine "Qualitätsdienstleistung", wenn der Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung vollkommen zufrieden ist. Die Qualität ist also kundenindividuell. Was für den einen Kunden eine Qualitätsdienstleistung oder eine Qualitätsprodukt, braucht dies für den anderen Kunden beileibe nicht der Fall sein.  

Daraus ergeben sich nachstehende Konsequenzen 1):  

Eine Dienstleistung die ein Kunde nicht benötigt, ist für den Kunden ohne Wert. Er kann damit nicht zufrieden sein. Sie ist daher per Definitionem keine "Qualitätsdienstleistung".  

Der Erbringer einer Qualitätsdienstleistung muss sicherstellen, dass die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden oder eines bestimmten Kundensegments ermittelt und mit dem Ziel der Kundenzufriedenheit umgesetzt werden. 2)  

Der Erbringer einer Qualitätsdienstleistung muss in regelmässigen Abständen feststellen, inwieweit die Kunden mit seiner Dienstleistung zufrieden sind.3) 

1.2. Was versteht man unter einem Qualitätsmanagementsystem? 

Qualitätsmanagementsysteme entstanden in den 80-ziger Jahren. Durch den technischen Fortschritt, vor allem auf dem Gebiet der Softwareentwicklung und der hoch integrierten elektronischen Bauelemente wurde für einen Kunden die Verifikation seiner Qualitätsforderungen am fertigen Produkt immer schwieriger.  

Daher wurde von den Auftragnehmern gefordert, ihre Qualitätspolitik festzulegen und entsprechend ihrer Qualitätspolitik 4) eine Aufbau- und Ablauforganisation zu implementieren, die sicherstellt, dass der Qualitätspolitik Rechnung getragen wird. Dieses System wurde für den Kunden in einer nachprüfbaren Weise in einem "Qualtätsmanagementhandbuch beschrieben. Damit war das Qualitätsmanagementsystem geboren.  

Der Kunde konnte nun in einer besonderen Prüfung, genannt "Audit", in einer relativ einfachen Weise die Qualitätsfähigkeit einer Unternehmung nachprüfen, in dem er die schriftlichen Festlegungen mit der Realität verglich. Anfang der 90-ziger Jahre wurden dann die Anforderungen an Qualitätsmanagementsysteme international genormt. 

1.3. Sind Qualitätsmanagementsysteme genormt?  

Es gibt keine genormten Qualitätsmanagementsysteme. Genormt sind lediglich die Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem, die entsprechend der Qualitätspolitik des Dienstleistungserbringers umgesetzt werden. Diese Anforderungen sind in der Normenreihe DIN EN ISO 9000 für Qualitätsmanagementsysteme und in der Normenreihe DIN EN ISO 14000 für Unweltmanagementsysteme 5) niedergelegt.  

1.4. Was versteht man unter der Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen?  

Hat ein Unternehmen ein Qualitätsmanagementsystem eingeführt, so kann sich das Unternehmen zum Nachweis für Kunden das Qualitätsmanagementsystem von einem unabhängigen Zertifizierunternehmen bestätigen, d.h. "zertifizieren" lassen. Das Zertifizierunternehmen selbst kann sich bei einer nationalen Stelle akkreditieren lassen. Dies ist nichts anderes als die Zertifizierung des Zertifizierunternehmens. In Deutschland ist dies der "Deutsche Akkreditierungsrat" mit seinem ausführenden Organ, der "Trägergemeinschaft Akkreditierung". Dadurch soll die Vergleichbarkeit der Zertifikate unterschiedlicher Zertifizierunternehmen sichergestellt werden. Inwieweit dies der Realität entspricht, steht auf einem anderen Blatt.  

1.5. Produziert ein Qualitätsmanagementsystem automatisch Qualitätsdienstleistungen?  

Nein, dies ist ein weit verbreiteter Irrtum. Ein zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem sagt lediglich aus, dass der Zertifikatsinhaber die Fähigkeit besitzt, Qualitätsdienstleistungen zu erbringen. Ob wirklich Qualität liefert, hängt von der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems ab, ein Punkt, der im bei der Prüfung eines Qualitätsmanagementsystems (Audit) nur sehr schwer nachgeprüft werden kann.  

Hier taucht wiederum die Frage auf. "Wie halte ich es mit meinem Kunden?" Die Wirksamkeit ist in hohem Grade abhängig vom Kundenverständnis der leitenden Personen eines Unternehmens. Ein Management, das den Kunden überwiegend als Cash-Cow versteht, hat in der Regel ein unwirksames Qualitätsmanagementsystem, und sei dieses noch so gut ausgearbeitet und dokumentiert.

2. Anmerkungen zum Qualitätsmanagementsystem und zur Zertifizierung der Schornsteinfeger

2.1. Wer ist Kunde bei den Schornsteinfegern?  

Der Zentralinnungsverband der Schornsteinfeger spricht in der letzten Zeit vermehrt vom "Kunden". "Alles im allem profitieren Sie als Kundin oder Kunde von Ihrem zertifizierten Schornsteinfegerbetrieb" ..., ... "Ihr Schornsteinfeger hat mehr Zeit für Kundenbetreuung ", usw. Doch in keiner Schornsteinfegerverlautbarung wird gesagt, wer "Kunde" ist.  

Wir haben uns daher unsere eigenen Gedanken gemacht, wer "Kunde" im System der deutschen Schornsteinfeger sein könnte.

 2.1.1. Ist der Bürger der Kunde?  

Abgeleitet aus der Definition der Qualität als Ausdruck der Kundenzufriedenheit ist nachstehendes festzustellen:  

Der "Kunde Bürger" wurde nie gefragt ob er die angebotenen Dienstleistungen überhaupt haben möchte und welchen Wert der "Kunde Bürger" den Dienstleistungen zumisst.  

Der "Kunde Bürger" wurde nie gefragt auf welche Art und Weise die Dienstleistungen zu erbringen sind.6) Leider überwiegt noch immer die Meinung unter den Schornsteinfegern, dass der "Kunde Bürger" für ihn da zu sein hat, wenn er unangemeldet an der Haustüre des Bürgers erscheint. Ein Bezirksschornsteinfegermeister bedauerte sogar neulich, dass der "Bürger Kunde" nicht mehr stramm stehen würde und er dadurch zusätzlich die Kosten einer Anfahrt hätte und nicht mehr um 17.00 sich seiner Familie widmen könne.  

Der "Kunde Bürger" hat keinerlei Einfluss auf den Preis der Dienstleistung. Er erhält ein "Angebot, das er nicht ablehnen kann".  

Der "Kunde Bürger" darf sich seinen Dienstleister nicht selbst aussuchen und ist diesem mehr oder weniger ausgeliefert. Selbst einfachste Kundenwünsche, wie das Zusammenlegen der Dienstleistung Immissionsschutzmessung mit dem Kaminprüfen wird brüsk abgelehnt. Der Kunde hat zweimal pro Jahr für den Schornsteinfeger da zu sein, gleichgültig ob er sich dafür Urlaub nehmen muss. Dies interessiert den "Dienstleister" nicht.  

Ernsthafte, jährlich wiederholte Untersuchungen zur Feststellung der Kundenzufriedenheit auch im Hinblick auf die Weiterentwicklung der Dienstleistungen und im Hinblick auf den "Kunden Bürger" sind uns nicht bekannt.7)  

Wir konnten kein einziges Merkmal finden, das für den "Kunden Bürger" die Dienstleistung der Schornsteinfeger zu einer Qualitätsdienstleistung macht. Der Bürger ist nicht "Herr des Verfahrens" sondern Untergebener, der staatliche und zum Großteil verzichtbare Überwachungsmassnahmen über sich ergehen lassen muss und keinerlei Mitspracherechte besitzt. Ein derartiges Subjekt staatlichen Handels kann man unseres Erachten schwerlich einen "Kunden" nennen.  

Der "Kunde Bürger" ist nach wie vor ein "Kehrgebührenpflichtiger", wie er in den Kehr-und Überprüfungsgebührenordnungen richtigerweise genannt wird, der lediglich zu dulden und zu zahlen hat.  

2.1.2. Oder die Öffentliche Verwaltung?  

Die Wirtschaftministerien der Länder legen in den Kehr-und Überprüfungsgebührenordnungen die Dienstleistungen nach Art und Häufigkeit, sowie deren Preise, genannt Gebühren fest. Sie sind damit die Auftraggeber und damit die Kunden den Schornsteinfeger.  

Die öffentlichen Verwaltungen sind Kunden, die die in Auftrag gegebenen Dienstleistungen, - abgesehen von speziellen Aufträgen, - nicht zu bezahlen haben. Kunden, die bestellen können, aber nicht bezahlen müssen, sind in der Regel grosszügig, denn die Zeche bezahlt ein anderer. Damit sind sie äusserst angenehme Kunden, bei denen Kundenfreundlichkeit und Kundenpflege lukrative Erträge abwerfen.  

Aber erhält die öffentliche Verwaltung auch die erforderliche Dienstleistungsqualität? Im flüchtigen Hinsehen kann dies sicherlich bejaht werden. Um dies festzustellen, müsste die öffentliche Verwaltung die erbrachten Dienstleistungen der Schornsteinfeger regelmässig überprüfen und auch die Notwendigkeit der Dienstleistungen feststellen. Wir wissen es nicht, jedenfalls ist uns nichts darüber bekannt geworden. Sicherlich werden Schornsteinfegerstatistiken betrachtet und vielleicht auch ausgewertet. Wir dürfen jedoch Zweifel anmelden, ob die Statistiken in jedem Falle vertrauensvoll und aussagekräftig sind.  

Zusammenfassend ist festzustellen, dass die öffentliche Verwaltung als Kunde der Schornsteinfeger betrachtet werden kann. Ob dieser Kunde eine Qualitätsdienstleistung erhält, weiss vermutlich der Kunde selbst nicht. Dies dürfte letztendlich von untergeordneter Bedeutung sein, denn dieser Kunde bestellt lediglich, was der Bürger zu bezahlen hat.  

2.1.3. Ist der Schornsteinfeger sein eigener Kunde?  

Bei der Festlegung der Kehr- und Überprüfungsgebührenordnung spielen in der Regel die Verbraucherverbände eine Nebenrolle. Es sind die Interessensvertreter der Schornsteinfeger, die die Dienstleistungen, deren Erbringungshäufigkeit und Preise bestimmen.  

Daraus folgt die groteske Situation, dass der Erbringer der Dienstleistung bestimmt, wer Dienstleistungen zu welchem Preis und in welcher Ausführung leistet und wer seine Dienstleistungen abzunehmen hat.  

Damit ergibt sich die wohl einmalige Situation, dass der Dienstleister als sein eigener Kunde ist und die Ihm übertragenen Aufgaben zu seiner vollen Zufriedenheit erledigt und ein anderer, - nämlich der Kehrgebührenpflichtige -, die Zeche bezahlt. In diesem Sinne erbringt der Schornsteinfeger für sich selbst echte Qualitätsdienstleistungen. Eine geradezu groteske Situation.  

2.2. Wie wirksam ist das Qualitätsmanagementsystem der Schornsteinfeger und wer bezahlt dafür? 

Darüber können wir nur spekulieren. Unserer Erfahrungen deuten auf nicht unerhebliche Schwachstellen hin. 

2.2.1. Qualitätsmanagement und Zertifizierung auf der Ebene des Bezirksschornsteinfegermeisters 

Der Betrieb eines Bezirksschornsteinfegermeisters ist ein Betrieb kleinster Größenordnung und einfachster Organisation, der in der Regel aus dem Chef und ein bis zwei Mitarbeitern besteht und vielen Fällen ein echter "Familienbetrieb" ist.  

Der Bezirksschornsteinfegermeister muss seinen Kehrbezirk "verwalten" und der Geselle - oftmals der Sohn - und gegebenenfalls ein Auszubildender "bearbeiten den Kehrbezirk"8). Zusätzlich gibt es noch eine Bedienstete - meist die Ehefrau oder Lebensgefährtin des Schornsteinfegermeisters - zur Erledigung der Büroarbeit.  

In einem derartigen Betrieb, in dem jeder jeden bestens kennt, hängt die Qualität der Dienstleitungen von der Einstellung des Meisters gegenüber seinen Kunden ab und nicht vom Vorhandensein eines Zertifikats. Ohne das richtige Kundenverständnis des Meisters ist das Qualitätsmanagementsystem und das Zertifikat ohnehin das Papier nicht wert, auf dem es geschrieben steht.  

Es ist grundsätzlich nicht verkehrt, wenn sich ein Bezirksschornsteinfegermeister mit dem Qualitätsmanagement beschäftigt, wenn er durch etwas über Kundenfreundlichkeit erfährt. Über die Motive der Einführung und Zertifizierung eines Qualitätsmanagementsystems auf der Ebene des Bezirksschornsteinfegermeisters darf jedoch gerätselt werden. Ein Zertifikat nach ISO 9001 ist vor allem ein Werkzeug für ein Unternehmen, das im Wettbewerb bestehen muss. Aber was soll die Zertifizierung eines Betriebs, in dem Art und Ausführung der Dienstleistung bis in alle Einzelheiten durch den Staat vorgeschrieben ist und dem Betrieb die "Kunden" lediglich zugewiesen werden? Und dies in einem Gewerbe, das sich nicht gerade mit HighTec beschäftigt. 

2.2.2. Wie steht es mit den Verantwortlichkeiten? 

Dem Hörensagen nach kam bei der Zertifizierung des Schornsteinfegerhandwerks die "Gruppenzertifizierung" zur Anwendung.  

Eine Gruppenzertifizierung wird bei Unternehmen angewandt, deren Organisation aus einer Zentrale und einer Vielzahl kleiner und gleichartiger Filialen besteht. Die Filialen sind in der Regel mit wenig Eigenverantwortung ausgestattet und werden von der Zentrale straff und weisungsgebunden geführt. Ein typisches Beispiel für eine Organisation dieser Art ist die Organisation eines deutschlandweit agierenden Lebensmitteldiscounters. Bei einer Gruppenzertifizierung prüft das Zertifizierunternehmen die Zentrale und einige Filialen. Die restlichen Filialen werden dann später, Filiale für Filiale im Laufe der Jahre bei den sog. Überwachungs- und Erhaltungsaudits überprüft.  

Für die Wirksamkeit eines Qualitätsmanagementsystems sind klar geregelte und schriftlich niedergelegte Verantwortlichkeiten besonders wichtig. Jeder wird einsehen, dass ein Unternehmen, in dem jeder Mitarbeiter sich im Fehlerfalle aus der Verantwortung stehlen kann, weder Qualitätsprodukte herstellen noch Qualitätsdienstleistungen erbringen wird.  

Der Innungsmeister einer Schornsteinfegerinnung besitzt kein Weisungsrecht gegenüber den Bezirksschornsteinfegermeistern und diese sind den Innungsmeistern nicht verantwortlich. Daher kann es ein "durchgängiges" Qualitätsmanagement im Schornsteinfegerhandwerk nicht geben. Folglich zerfällt das Qualitätsmanagementsystem in mehrere tausend Miniqualitätsmanagementsysteme, die auch einzeln zertifiziert werden müssen. Ob dabei die Qualitätsmanagementsysteme durch einen externen Zertifizierer überwacht werden oder durch die Schornsteinfeger selbst ist von untergeordneter Bedeutung, wenn dabei  

• der interne Zertifizierungsprozess schriftlich niedergelegt und durch entsprechend ausgebildete und von den Bezirksschornsteinfegern unabhängige Kräfte durchgeführt wird,  
• und der interne Zertifizierungsprozess von einem externen Zertifizierunternehmen wirksam überprüft wird.  

Neben der grundsätzlichen Frage der Sinnhaftigkeit, bleibt jedoch die Frage, ob alle Bezirksschornsteinfeger ein Zertifikat erwerben müssen und auch tatsächlich erworben haben. "Wenden Sie sich vertrauensvoll am Ihren Bezirksschornsteinfegermeister" war bisher die einzige Antwort, wenn wir danach gefragt haben. 

2.3. Wer bezahlt die Zertifizierung der Schornsteinfeger? 

Natürlich der Kehrgebührenpflichtige, wer denn sonst? Alle Betriebsausgaben werden bei der Festsetzung der Gebühren berücksichtigt. So bezahlt wiederum derjenige, der die Sache nicht bestellte. 

2.4. Besitz der Spruch "Wer wartet darf nicht messen" noch Gültigkeit? 

Nein.  

Ein wirksames und korrekt implementiertes Qualitätsmanagementsystem garantiert durch seine internen Mechanismen, dass Interessenskonflikte bei der Endprüfung eines Produkts oder Dienstleistung keine Bedeutung mehr besitzen.  

Die Schornsteinfeger könnten also durchaus die Wartung von Feuerungsanlagen übernehmen und die erforderlichen Kontrollmessungen in einem Arbeitsgang vornehmen. Das Gleiche gilt natürlich auch im Umkehrschluss für zertifizierte Handwerksbetriebe. 

3. Die Gretchenfrage 

Nun stellt sich die Gretchenfrage, warum die Schornsteinfeger ein Qualitätsmanagementsystem überhaupt eingeführt und ein Zertifikat erworben haben.  

Wir wissen es nicht, wir können uns aber drei mögliche Motivationen vorstellen: 

3.1. Motivation 1: Zur Hebung des Ansehens des Schornsteinfegerhandwerks und zur Unterstreichung der Unentbehrlichkeit

Ein Zertifikat eignet sich hervorragend zu Imagepflege, vor allem, wenn man behaupten kann, das erste Handwerk zu sein, dem dies gelungen ist und die Mehrheit der Bevölkerung sich unter "Zertifizierung" nichts richtiges vorstellen kann. Für ein Handwerk, das den Bürger als Zwangskunden kennt, wäre dies eine mögliche Überlegung. Finanzielle Überlegungen dürften keine Rolle gespielt haben, denn der Kehrgebührenpflichtige ist der allumfassenden Zahlmeister.

3.2. Motivation 2: "Die Orwellsche Vision"

Der Staat, als Auftraggeber und damit als Kunde der Schornsteinfeger, könnte an einer Zertifizierung der Schornsteinfeger Interesse haben. Immerhin hat er derzeit die Schornsteinfeger zu überwachen und für die Schornsteinfeger kostenträchtige Dienstleitungen, wie beispielsweise die Disziplinierung kehrunwilliger Bürger oder das Inkasso zu leisten. Dies kostet Personal, das anderweitig sicherlich besser eingesetzt oder eingespart werden könnte, zumal in Zeiten leerer Staatskassen.

Wir können uns daher durchaus vorstellen, dass die öffentliche Verwaltung sich der Schornsteinfegerüberwachung entledigen möchte, sozusagen die Schornsteinfegerüberwachung "privatisieren" will, und diese Aufgaben den Schornsteinfegerinnungen oder den mit den Schornsteinfegern liierten Handwerkkammern überträgt.

Für uns Bürger ist dies eine wahrhaft "Orwellsche Vision", die uns vollends der Schornsteinfegerwillkür eines totalen Monopols aussetzten würde.  

Für die öffentliche Verwaltung wäre dies ein bequemer Weg unangenehme Überwachungsaufgaben an einen privaten Monopolisten abgeben zu können. Sie hätte sozusagen einen privaten Dienstleister für´s Grobe. Immerhin hat ein Schornsteinfeger das Recht, alle Räume eines Kehrgebührenpflichtigen zu betreten, auch wenn er nur in einem Raum etwas "vermutet". Eine ideale Voraussetzung zur Überwachung des Bürgers. 

3.3. Motivation 3: Die bürgerfreundliche Vision 

Wir hoffen, dass es die Motivation der Schornsteinfeger war, sich mit der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems auf das Ende des Monopols vorzubereiten.  

Dies ist die bürgerfreundlichste Lösung, die den Schornsteinfegern natürlich etwas mehr Kreativität und Unternehmerinitiative abverlangen würde, als es das stumpfsinnige Pochen auf den Wortlauf antiquierter Paragrafen ist. Dann wären wir Bürger endlich Kunden und nicht mehr "Kehrgebührenpflichtige".  

Wir sind der Überzeugung, dass ein Schornsteinfegerbetrieb durchaus gute Chancen hat, mit etwas mehr Kundenfreundlichkeit und zuverlässigen Dienstleistungen rund um die Heizung und den Schornstein im Wettbewerb glänzend zu bestehen. In jedem Falle würde der Schornsteinfeger sein Geld ehrlicher verdienen als am Tropf des Staates zu hängen und vom Bürger nur widerwillig als Aufpasser angenommen zu werden. 

Fussnoten:

1. Der Einfachheit halber wird bei den nachstehenden Ausführung von Dienstleistung und Dienstleistungsqualität gesprochen. Sinngemäß gilt das Gesagte auch für Produkte und für Kombinationen aus Produkten und Dienstleistungen.
2. Grosskunden legen ihre Forderungen in Spezifikationen fest.
3. Messung der Kundenzufriedenheit, Element 8.2.3 der ISO 9001
4. Qualitätspolitik ist ein hochgestochener Name, der Grunde genommen etwas ganz einfaches definiert: nämlich eine Antwort auf die Frage gibt: "Wie erfülle ich die Wünsche meiner Kunde auf die bestmöglichste und kostengünstigste Art und Weise?"
5. Für Umweltmanagementsysteme gelten prinzipiell die gleichen Gesetzmäßigkeiten. Es wird daher im Wesentlichen auf Qualitätsmanagementsysteme eingegangen.
6. Im Gegensatz zur Qualität von Produkten, ist die Art und Weise der Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister eine besonders grosse Rolle.
7. In diesem Zusammenhang interessiert uns nicht , was der berühmte Mann auf der Strasse oder das alte Mütterchen im Altersheim vom "Glücksbringer" Schornsteinfeger hält, sondern nur derjenige, der Arbeiten des Schornsteinfegers kennt und diese bezahlen muss.

Zuletzt aktualisiert: 30.11.04